Consulting en communication

L’art d’aligner parole et qualité

Comprendre et transformer les expériences humaines
au cœur des organisations

pour transformer les échanges quotidiens en leviers de performance et d’engagement.

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L’excellence, un équilibre subtil

Entre expertise et compréhension humaine.

Une organisation peut être compétente et engagée donner à ses clients avec pourtant une image moins claire qu’elle ne le mérite, des équipes qui peinent peiner à incarner ses valeurs au quotidien, ou se retrouver limité pour savoir comment améliorer la qualité perçue de ses interactions. Car ce qui satisfait et fidélise aujourd’hui dépasse largement la performance technique d’un service ou d’un produit. Cela se joue aussi beaucoup dans la qualité relationnelle : ce ton, cette attention, cette cohérence ressentie qui crée la différence et s’aligne avec ce qui est attendu.
Une communication ne se décrète pas : elle se vit. Et avant d’améliorer les messages, il faut souvent retrouver la relation juste qui les porte.
Guillemets Rouge
Guillemets Plein

Consulting en communication

Domaines d'intervention

Qualité d'accueil
& posture de service

Développer une attention sincère et une présence relationnelle cohérente avec l'esprit de votre organisation.

Expérience de visite
& moments clés

Optimiser les moments forts du parcours visiteur pour transformer la visite en expérience mémorable.

Mon approche

Faire appel à un regard externe, c’est se donner la chance de voir autrement : comprendre ce qui fonctionne, révéler les angles morts et réaccorder les pratiques avec les intentions.

J’interviens avec une double lecture :
  • Fluidité des parcours, cohérence des dispositifs
  • Qualité d’interaction, posture, perception client
Mon expertise s’enracine dans une trajectoire singulière : de l’hôtellerie et de l’événementiel, où j’ai intégré les standards du service premium, à la formation et au pilotage de projets, où j’ai conjugué normes et conduite du changement, jusqu’à la scène, qui m’a apporté un sens affûté du ressenti public. Cette pluralité me permet d’intervenir là où la dimension humaine de la qualité devient stratégique.
clients heureux
Guillemets Plein

Le saviez-vous ?

L’expérience client influence directement la performance des entreprises.

92 % des consommateurs basent leurs décisions d’achat sur les avis clients.

89 % des clients changent de prestataire après une expérience négative.

71 % des entreprises leaders observent un lien direct entre performance financière et expérience client.

Ces chiffres rappellent une évidence : la qualité de la relation client repose sur l’attention, l’écoute et la cohérence des interactions. Comprendre l’expérience vécue, c’est agir sur la satisfaction, la fidélisation et la performance durable.

L'offre Vision

Un dispositif en 3 étapes conçu pour améliorer concrètement vos pratiques et renforcer la qualité perçue :

→ Format adaptable selon vos enjeux et vos contextes spécifiques.

Visites test
& audit qualitatif

Observation fine des interactions, des parcours et de la perception client.

Préconisations
& feuille de route

Recommandations hiérarchisées, concrètes et applicables.

Accompagnement & suivi

Appui à la mise en œuvre, formation des équipes et consolidation des acquis.

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Guillemets Plein
Ce qui me fascine à chaque projet, c’est cette transformation : partir de constats concrets, révéler ce qui dysfonctionne, progresser et voir la satisfaction des équipes et de leur public conscients des améliorations.
Signature Sabine Laurent
Parole Icone

Exemples d'accompagnements réalisés

peugeot showroom

Optimisation de l’expérience client dans 30 concessions (France)

Accompagnement de la montée en gamme de la marque à travers une meilleure expérience relationnelle en concession (mission pour Peugeot via l’Académie du Service). Intervention sur site, audits qualitatifs centrés sur le parcours client, coaching de cadres et observations terrain.

Impact : Transformation progressive des pratiques relationnelles, meilleure appropriation des standards premium et harmonisation qualitative de l’expérience client sur l’ensemble du réseau.

Conception d’une journée immersive sur l’art oratoire (Versailles)

Création d’un événement d’exception mêlant éloquence, patrimoine et performance scénique, dans les lieux emblématiques du Château de Versailles. Conception d’un format original, croisant rhétorique, mise en voix et culture historique, à destination d’un public exigeant.

Impact : Une expérience unique, à forte portée symbolique, valorisant l’art oratoire dans une approche contemporaine et inspirante.
salle jeu de paume
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Optimisation de l’expérience de visite d’un site patrimonial classé (Bretagne)

Amélioration de la fluidité et de l’attractivité du parcours visiteur dans une demeure historique ouverte au public.
Intervention sur site : audit complet du parcours (avant, pendant et après la visite), analyse de l’accueil, de la signalétique et de la cohérence narrative.

Impact : Recommandations concrètes pour enrichir l’offre, élargir le public cible, accroître la fréquentation et valoriser l’image du site.

Amélioration de la relation client pour un réseau de pharmacies (Yvelines)

Harmonisation et montée en qualité de service au sein d’un groupement d’officines aux pratiques hétérogènes. Audits d’observation, posture conseil, puis conception d’un accompagnement adapté aux équipes.

Impact : Un plan d’action structuré suivi d’un programme sur mesure de formation-coaching, pour ancrer durablement les bonnes pratiques et renforcer la fidélisation.
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Domaines d'intervention

Harmoniser l’accueil et la posture de service

Aligner communication interne et promesse client

Relier image, discours et expérience vécue

Créer des expériences nouvelles et impactantes

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