Cette phrase est souvent interprétée différemment selon que l'on se place du côté du client ou du professionnel qui gère la relation client. Elle pose un véritable dilemme : faut-il considérer le client comme une figure d'autorité absolue ou replacer cette expression dans son contexte ?
L'expression "Le client est roi" trouve son origine au XIXe siècle, portée par des figures du commerce comme Harry Gordon Selfridge, Marshall Field et John Wanamaker. Ces pionniers du commerce moderne ont fondé certains des plus grands magasins en Angleterre et aux États-Unis. Leur stratégie était claire : mettre le client au centre de toutes les attentions, anticiper ses besoins et satisfaire ses attentes afin de bâtir une relation de fidélité. Cette approche repose sur une réalité indéniable : sans clients, une entreprise ne peut exister. Henry Ford exprimait cette idée avec justesse : "Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires, mais le client." Ainsi, la prise en compte des attentes et des exigences du client est essentielle à la pérennité de toute activité commerciale.
Toutefois, la notion de "roi" suggère un rapport de force déséquilibré où le client détient tous les droits et le professionnel peu de marge de manœuvre. Certains consommateurs interprètent cette formule comme un droit absolu à l'exigence, parfois au détriment du respect et de la courtoisie. Les professionnels de la relation client savent que certains clients abusent de ce principe, oubliant que l'échange repose sur une relation humaine équilibrée. Ce désir de satisfaire ne doit pas se transformer en soumission systématique.
Il est donc essentiel de replacer cette expression à sa juste valeur. L'objectif premier d'une entreprise reste la qualité du service et la satisfaction client, mais sans renier le respect mutuel. Offrir un excellent service, être à l'écoute et anticiper les besoins ne signifie pas que le client doit tout exiger sans limite. Il est parfois nécessaire de poser des limites, d'expliquer, voire de dire non. Pour cela, le meilleur outil à disposition des professionnels est l'intelligence relationnelle : savoir communiquer avec assertivité, gérer les attentes et trouver des solutions tout en affirmant une posture professionnelle respectueuse.
Ainsi, si le client est au centre des préoccupations, il ne doit pas devenir un monarque tout-puissant. La clé d'une relation client réussie réside dans un juste équilibre entre satisfaction et respect des deux parties.